Företagskultur hos Singapore Airlines

Singapore Airlines nämns ofta som en av världens bästa flygbolag. Vid en intervju med Ms. Lim Suu Kuan (commercial training manager) sa hon följande om deras företagskultur:

The whole focus of our company is about one word – customer. When we were first started as a company by our former chairman (Mr Joseph Pilly), he drilled into us that regardsless of whether you are a hangar assistant or a payroll clerk or an accountant, you are there because there’s a customer who’s willing to pay. This is our “secret”. It is our culture. We are focused on our customer. We also have very talented and good people. We have good industrial relations, good HR management, and we look after our staff well. Because when we look after our staff well, our staff will look after our customers well. (Interview with “service champions”, Singapore Airlines: what it takes to sustain service excellence – a senior management perspective. Jochen Wirtz and Robert Johnston (2003). Managing Service Quality Vol. 13: 1.)

Bli ett med ditt servicekoncept (och tjäna mer pengar)

Det finns ett begrepp som kalls servicekoncept (eng. service concept). Det handlar om vad du ska leverera i din tjänst och hur detta ska ske. Servicekonceptet måste vara integrerat i hela verksamheten, från var man väljer att ha sina lokaler, klädkoder till hur personalen uttrycker sig. Ganska simpelt, det handlar först om att hitta ett segment med kunder till vilka man kan leverar något på ett utomordentligt bra sätt (vad) och att sedan leverera det (hur). Vill man göra det något mer komplicerat, så har Goldstein et. al (2002) föreslagit en modell som lyfter in kundernas önskemål och företagets strategiska målsättning, och försöker binda samman dessa med vad och hur.

Servicekoncept enligt Goldberg et al. (2002)

Servicekoncept enligt Goldstein et al. (2002)

  • Strategisk intention – vad företaget tänker och vill tillhandahålla.
  • Kundönskemål – vad kunden kräver och förväntar.
  • Vad – vilka av kundens önskemål ska företaget tillgodose.
  • Hur – hur ska det levereras.

Ganska självklara grejer kan tyckas. Det handlar i praktiken om att “Vi måste leverera värde till våra kunder”. Själva poängen med detta inlägget var att lyfta fram några företag som lyckas och misslyckas med sitt servicekoncept och hur jag som kund upplever det.

Fullservice- och budgetflygbolag

Det finns i praktiken två olika typer av flygbolag:

  1. Fullserviceflygbolag som försöker göra flygande till något spännande och häftigt.
  2. Budgetflygbolag som tar dig från punkt a till b utan något extra.

När du kliver på Ryan Air, AirAsia, TigerAirways eller Norweigan så förväntar du dig att få betala extra för kaffet och för att välja säte. Du vet också att de struntar i om du kommer försent. Och upplevelsen är ibland bättre än vad du förväntade dig, men ibland också precis vad du förväntade dig. Budgetflygbolagen är duktiga på att kommunicera vilka kunder de vill ha och vad de erbjuder och de är duktiga på att leverar exakt vad de erbjuder. Det är kort och gott deras affärsmodell.

Fullservicebolagen är i många fall inte lika bra. Qantas och Brittish Airways är två fullservicebolag där flygvärdinnorna springer fram och tillbaks. Qantas erbjuder inte snacks eller frukt under flygningen utanför måltiderna. På Brittish Airways webbplats går det att läsa om guld och gröna skogar men man ger sedan sina kunder möjligheten att betala extra för att välja säte!  Dessa flygbolag ger intrycket av att de försöker positionera sig som en serviceledare, när det i själva verket handlar om något mellanting mellan budget och fullservice. Frågan man kan ställa sig är om deras strategiska intention är att vara ett mellanting men att det inte lyckas kommunicera det, eller att de försöker vara top-notch men inte lyckas få det att genomsyra organisationen.

Traditionella banker och internetbanker

Till internetbankerna räknar jag bland annat de f.d. nätmäklarna Avanza och Nordnet, Icabanken och Kaupthing (när de existerade). Banker som erbjuder liknande produkter som de traditionella bankerna men genom uteslutande andra kanaler än vad de traditionella storbankerna såsom SEB, Swedbank och Nordea gör. Ganska nyligen gick, om jag inte missminer mig, Avanza ut i Aftonbladet och kortfattat sa att de var missnöjda över att bankkunderna väljer att vara kvar hos storbankerna trots att de flesta skulle spara pengar på att byta. Till viss del beror det på att det är besvärligt att byta bank. Till viss del beror det på att de traditionella bankerna är mycket bättre på att paketara sitt erbjudande som ger värde till den tilltänkta kundgruppen som erhålls genom strukturfördelar.

Avanza har inte riktigt förstått vilka deras kunder är. Från början var det ganska klart; Avanza erbjöd internetvana aktieköpare ett erbjudande som gav dem något de vanliga bankerna inte kunde. Courtageavgiften var låg och tillgängligheten hög. De traditionella bankerna förlorade många kunder. Med tiden blev storbankernas respons bättre, de sänkte courtageavgifter till lägre nivåer och de kommunicerade sitt erbjudande. Avanza försökte samtidigt fortsätta sin expansion genom att diversifiera sig, att satsa på fler kunder. Men de misslyckas med att skapa fler erbjudande som erbjuder högsta möjliga värde för de tilltänkta kunderna, men kanske framför allt med att kommunicera vad de erbjuder och leverera det som efterfrågas – det räcker inte enbart med att vara billig.

Sammanfattning

Kort sagt, det tål att sägas igen, vi måste leverera värde till våra kunder. Och det sker först när vi är ett med vårt servicekoncept. Det är också då du blir som mest lönsam. Enkelt, eller hur?

Susan Meyer Goldstein, Robert Johnston, JoAnn Duffy, Jay Rao.  The service concept: the missing link in service design research?. Journal of Operations Management 20 (2002): 121–134.

Nordnet är relativt renodlad nätmäklare, medan Avanza är ett mellanting.

Facebook föreslog en vän

Facebook föreslår ofta vänner till mig. Mest är det gamla klasskamrater där vi har många gemensamma vänner. Idag föreslogs en vän som jag knappt känner – vi har inga gemensamma vänner på Facebook. Jag har inte den föreslagna vännen på MSN (som jag en gång låtit Facebook söka igenom för nya kontakter). Det enda gemensamma vi har är att vi läser en kurs tillsammans och gör ett projekt i kursen tillsammans och går på samma skola

Hur visste Facebook att jag “kände” den här personen?
– Du och XXX YYY är med i samma nätverk (där 22 630 andra också är med).

Sannolikheten känns ju sådär lagom stor. Jag kände mig chockad. Nästan lite kränkt. Har Facebook hackat mitt liv? – Nej, den troliga anledningen är att min “vän” har låtit Facebook söka igenom sitt Gmail-konto för kontakter som också finns på Facebook. Och det råkar faktiskt vara så att jag har använt en av mina fyra Facebook registrerade mejl-adresser för att skicka mejl till “vännen”. Mejladressen som jag använt för att skicka dessa mejl till vännen är enbart synlig för mig själv.

I vilket fall som helst, jag var inte sen att skicka en vän-förfrågan – snart har jag kanske en ny vän!

Tur – om att fånga möjligheter

Höstens reflektioner och till stor del tankar av Charles Lee . Charles Lee är en pensionerad kinesisk riskkapitalist som investerat i USA och byggt broar mellan Kina  och USA. På många sätt en intressant person!

Visst är det konstigt att vissa människor verkar lyckas gång efter gång med vad de åtar sig. Ta till exempel Nicklas Zennström, först grundade han Kazza och därefter jättesuccén Skype. Ett bättre exempel är kanske Martin Lorentzon, först var han med och startade TradeDoubler och därefter Spotify. Steve Jobs är en annan som lyckats med det han företar sig. Är det så att dessa människor har mer tur än medelsvensson? Knappast…

Tur kan hanteras systematiskt. Tur bygger nämligen på att få möjligheter. Möjligheter, i form av jobberbjudande, spännande aktiviteter och nya umgängen kommer hela tiden. Jag vågar påstå att de flesta får tillräckligt med möjligheter – men det som skiljer oss alla åt är hur förberedda vi är, på att fånga möjligheterna.
Å andra sidan, är vi bara tillräckligt förberedda kan vi skapa möjligheterna!

TUR = Förberedelser + Möjlighet

Historian om SAAB, ett nytt kapitel?

Rafflande. Förra månaden skulle SAAB läggas ned av GM. Detta samtidigt som det inom bilbranschen fanns starka indikatorer på att bilindustrin var på väg mot bättre tider. Hade GM kniven mot strupen utifall att de inte gjorde sig av med det förhållandevis lilla företaget SAAB? Bara det går fort verkar devisen åtminstone varit. Efter diverse olika bud om att Koenigsegg, ryska maffian, facket och svenska staten skulle köpa SAAB verkar det äntligen gå vägen för Spyker (och SAAB). Ett anonymt holländskt företag. Jag är fortfarande inte övertygad om att SAAB är ett avslutat kapitel för GM. Och jag vill faktiskt inte vara säker, för den dagen jag är säker på hur det verkligen gått för SAAB är den dag då jag besöker en tom fabrik i ett dött Trollhättan. Så, för nu hoppas jag verkligen hoppas att SAAB kommer bli ett blomstrande företag som hjälper till att skapa en bättre värld genom utomordentliga produkter och ett meningsfult arbete för de anställda.

SAAB är enligt experter inom produktionsteknologi långt framme vad gäller Lean och det är kanske inte för inte som Volvo Cars har rekryterat viss nyckelpersonal från just SAAB?

Att ge sig hän – om drömmar och lycka

Är barn i Nepal, ett av världens fattigaste länder lika lyckliga som barn i Sverige?

Vår utbildning i Sverige är fantastiskt. Alla har möjlighet att gå i skolan. Vi lär oss om matematik, svenska, religion, fysik, slöjd, engelska, biologi, idrott, teknik, hemmet och samhället. Där till har de allra flesta också möjlighet att läsa på universitet. Utbildningen är fantastisk, rolig och lärorik. De flesta av oss utvecklas otroligt i alla dimensioner under vår tid i skolan. När studentfesten är slut tar livets allvar vid. Nej, livets allvar började faktiskt för länge sedan. Åtminstone för vissa av oss.

Livets allvar börjar när vi kämpar för att åstadkomma något. När vi hungrar efter något. När vi ger oss hän. I min värld är det också då jag har som allra roligast och är lycklig. Jag är också övertygad om att det framför allt är när man ger sig hän som man blir framgångsrik.

Ett första steg för att kunna brinna, för att kunna vara hungrig och för att ha roligt är att fråga sig själv – vad vill jag åstadkomma med mitt liv; Vad är mitt mål i livet? Vad är meningen med mitt liv? För att ta frågorna på en nivå där de flesta enkelt kan hantera dem; Vad vill jag göra om fem, tio och tjugo år? Vad drömmer jag om? Vad är det som betyder något i mitt liv? Målet är inte primärt, utan det primära är att vi frågar oss själva. Det är först när du vet var du vill komma som du kan ta dig dit, oavsett om ditt mål är att leva som du gör nu eller att skapa en bättre värld.

Nordiska medborgare klassas ofta som världens lyckligaste folk – mestadels beroende på god sjuk- och äldrevård, utbildning samt materiellt välstånd. Men, för att vara lycklig krävs inget mer än en dröm och en vilja att ge sig hän!

Läs också:

Sverige i Kina

När jag skriver detta befinner jag mig i Kina. Jag har besökt storstäder som Peking och Shanghai samt ett antal mindre städer och byar. En av dessa mindre städer är Hangzhou som ligger utanför Shanghai. När jag säger mindre stad är det relativt. Hangzhou har nämligen knappt sju miljoner invånare. Att vara på resa är oerhört kreativt och jag har tid att reflektera över Kina och Sverige tillsammans. Denna kreativitet har i viss utsträckning lett till att denna blogg blivit en digital kyrkogård. En digital kyrkogård är en webbplats som skapats och sedan inte underhålls eller uppdateras.

Kina är på många plan mycket olikt Sverige. I Peking har jag som svensk svårt att hitta i de äldre kvarteren – alla byggnader ser ju likadana ut. I Kina:

  • Äter man middagsmat till frukost.
  • Rapar man vid matbordet.
  • Äter man hundar (Filmtips: I Kina spiser de hunder).
  • Slänger man den mat man inte tycker om på bordet.

Jag ser allt svenskt som finns i Kina. På sätt och vis letar jag efter det. Trots detta är Kina svenskt (snarare kanske västerländskt) på ett absurt sätt. Det första jag såg efter att jag lämnat flygplatsen är tv-skärmar på tunnelbanan som visar Zlatan Ibrahimovic. Väl ute ur tunnelbanan och på jakt efter mitt boende tar jag skydd mot värmen på McDonalds. Butiken bredvid spelade Emilia – A big big world, på repeat. Några dagar senare besöker jag den Kinesiska muren då spelas Gyllene tider – Jag går och fiskar ur högtalare. (I Kina finns det högtalare även i skogen som spelar musik eller annat ljud. Jag tror att det beror på att kineserna inte tycker om tystnad.) Sen var det lugnt i mer än en vecka. Från ingenstans på ett dansgolv i Hangzhou dyker dock Markoolio – Ingen sommar utan Reagge upp. Den sommarplågan spelades och kineserna diggar lika mycket som vanligt. Under tiden det tog att skriva denna bloggpost hörde jag A-teens på ett café.

En Chalmersexamen gör världens skillnad?

Detta är enbart ett försök till att vara konstruktiv.

En av de slogans jag sett för Chalmers är “En Chalmersexamen gör världens skillnad”. Ett kraftfullt påstående. Ett påstående som det enligt min uppfattning finns grund för. Att påståendet är tvetydigt spelar mindre roll, för vem gör det världens skillnad, för världen i form av hållbar utveckling eller mig själv i form av personlig utveckling och goda karriärmöjligheter? Troligtvis gör en Chalmersexamen skillnad på alla sätt och vis, eller låt mig säga har gjort skillnad.

Är verkligen en Chalmersexamen värd såpass mycket idag, att den gör världens skillnad?  Vad är det som gör en examen värdefull?

En examen är ett bevis på ett flertal saker; bevis på att en enskild individ har vissa egenskaper knutna till prestation och möjlighet att slutföra något påbörjat. En examen ska utöver de tidigare nämnda utgöra bevis för att den examinerade kan:

  • prestera självständigt och i grupp.
  • ta initiativ och prestera högkvalitativa resultat på eller i ett eget företag.

Naturligtvis visar också en examen på att den examinerade har inhämtat viss kunskap inom det för examen specifika ämnesområdet. En stor grund till examen och de egenskaper den examinerade ska ha ligger i ett examensarbete, eller på kandidatnivå motsvarande kandidatuppsats. Klarar man dessutom av en kandidatuppsats med högre betyg än godkänt bör det utgöra ett bevis på att individen är en mycket kapabel människa med stor kapacitet. Det är alltså av stor vikt att betygssättningen av kandidatarbeten fungerar om en Chalmersexamen ska kunna göra världens skillnad. Om examensarbeten sker i grupp är det också av stor vikt att den individuella betygssättningen fungerar. Om något inte fungerar under en kort tidsperiod är det också viktigt att det finns en princip som gör att man strävar mot att ständigt förbättra och förfina förfarandet samt lämpliga metoder för att kunna genomföra en sådan kvalitetssäkring – för att även i framtiden och i det långa loppet vara framgångsrika. För att kunna göra detta krävs att felen kommer upp till ytan – att det inte finns någon prestige i att erkänna att något inte fungerat och sedan rätta till felet. I ett större perspektiv, för sveriges konkurrenskraft i en värld där globaliseringstrenden är stark och destruktiv förstörelse förekommer krävs det att Sverige som land har metoder för att kvalitetssäkra utbildningen.

Exakt hur detta fungerar på Chalmers och i Sverige vet jag inte, men jag hoppas få veta detta innan sommaren är över – för att kunna uttala mig om huruvida “En Chalmersexamen gör världens skillnad”. Huruvida en Chalmersexamen är något jag ska sträva efter – För jag vill göra världens skillnad.

Läs också:

David Gustafssons artikel om Kandidatarbete på Industriell ekonomi (med fokus på betygssättning) och hans erfarenheter från sitt kandidatarbete.

Mina tips om hur man genomför ett effektivt kandidatarbete.

Min artikel om Varför svenskutbildade ingenjörer hittils är attraktiva. (Förmåga till förnyelse garanterar kompetenta ingenjörer och kreativitet attraktiva ingenjörer)

Min artikel om Vad industriell ekonomi är.

Avslut mot framtiden

“Jag står och väntar på att du ska komma. Framtiden. Tiden går, men framtiden kommer inte av sig själv, det vet vi. Det enda som händer är att tiden går.

Framtiden var vår, den ljusnande framtid är vår, snart är det sommar. Tack. “

Avslutning på Ett tal om tid.

Att effektivt skriva examensarbete och rapporter

Under våren har jag ägnat många timmar åt att skriva kandidatarbete. Över 30 timmar i veckan. Nu de senaste veckorna uppgår det snarare till över 40 timmar i veckan. Jag kommer hem helt utmattad och behöver en kanna kaffe för att kunna tänka. Det går att orda mer om min och mina gruppmedlemmars insats, mantimmarna vi lagt ner, men det leder ingen vart. Jag tänker orda desto mer om mina personliga erfarenheter av att genomföra ett kandidatarbete. Om att skriva och arbeta effektivt i grupp.

Att välja problem

Välj ett väl avgränsat och tydligt problem. Om problemet har en tydlig lösningsgång, till exempel marknadsplan, marknadsundersökning, lokaliseringsbeslut, processförbättring eller processidentifiering underlättar. De sistnämnda problemen kan liknas vid ett konsultproblem. Fördelen med konsultproblem är att de har en tydlig avgränsning och att det tydligt går att se när problemet är löst. Har du en mer allmän fråga som att utforma morgondagens löpandebandmontering finns inget tydligt slut. Vid allmänna problem måste tydliga avgränsningar göras tidigt i projektets skede. Utforska då hellre ett litet område grundligt än ett stort område ytligt. I de fall det avgränsade området upplevs som för litet går det senare att minska avgränsningarna.

Att skriva projekt

Att sitta flera personer framför samma dator är ineffektivt. Effektivast är att arbeta i par om två. Paret behöver inte sitta framför samma dator men de ska ha möjlighet att ge varandra frekvent utförlig återkoppling på utfört arbete. Inom paret bör arbetsfördelningen kontinuerligt utvärderas. Parens arbete bör sedan relativt omgående utvärderas i hela gruppen för att kunna skapa gemensamma normer gällande ambitionsnivå, stilnivå och språkkorrekthet. Inom gruppen och inom paren bör alla ha möjlighet att ändra i all text. Det värsta som kan hända är att det blir fel och att man får ändra tillbaks som det var innan. Skulle förändringar inte göras finns det däremot en risk att inget görs. Att låta andra ändra i den text som man själv ursprungligen skrivit är ett sätt för att skapa ett gemensamt sätt att skriva i gruppen.

Skrivregler

Relativt omgående bör gruppen skapa sina skrivregler. Det gäller framför allt att begränsa antalet ord som används för att beskriva samma sak. Att tidigt titta på hur man refererar till primärmaterial och källor är bra. Undersök också gemensamt vilka uppgifter som behövs till referenslistan. För att få korrekt och enkel språkanvändning finns ett par generella skrivregler som är mycket bra att följa:

  1. Vetenskapliga rapporter är opersonliga. Det innebär att allt som uttrycks är författarnas åsikter, tolkningar, gissningar och tro när källhänvisning inte anges. Det innebär att ord som vi, oss, gruppen, vårt och författarna bör undvikas. Ordet man bör också undvikas.
  2. Meningar bör inte överstiga tre rader då de blir svåra att läsa. Oftast är långa meningar ett resultat av att man uttrycker sig dåligt eller onödigt komplicerat. Många journalister och författare är duktiga på att uttrycka sig med långa meningar och det brukar bli bra. Jag är inte lika duktig på det men hoppas jag blir det en vacker dag.
  3. Hänvisa till intervjuer som tillfällen som ägt rum. Det ska alltså stå ”Under intervju 9 framkom att… ” eller att ”Vid intervju 9 med Wackerberg framkom att …”. Använd aldrig ”i intervju”.
  4. Undvik krångliga ord. Facktermer är inte krångliga ord, de är möjligtvis svåra att förstå för den oinsatta läsaren.
  5. Undvik orden dock och vilket. De tenderar att användas alldeles för ofta. Observera dock att dessa ord ibland fyller en funktion. Vilket kan oftast ersättas med som.

Att arbeta i grupp

Många kända författare hävdar att en gemensam ambitionsnivå samt öppen, ärlig och rak kommunikation är två viktiga faktorer för att nå framgång i projekt. Jag påstår att det är minst lika viktigt att inom gruppen ha roligt och skapa utrymme för ett liv vid sidan om projektet. Genom att ha roligt skapas en gruppgemenskap. Genom att skapa utrymme för ett liv vid sidan om projektet är man motiverad att arbeta under de arbetstider som i förvägs bestäms. Det är få, eller ingen, som vill arbeta från klockan halv nio till klockan åtta. Sådana långa arbetscykler omöjliggör dessutom för egna initiativ och reflektion vid sidan om vad som bestäms inom gruppen. Just sådana initiativ och reflektioner tror jag kan vara minst lika värdefullt för gruppens slutresultat.

Min åsikt är att en gemensam ambitionsnivå inte betyder särskilt mycket. Det är väldigt lätt att säga att gruppen strävar efter femma. Det är en annan sak att arbeta mot målet. Istället vill jag trycka på två ord; engagemang och vilja. Jag kräver högt engagemang och god vilja. Det är för mig en förutsättning för att grupparbeten och projekt ska fungera bra. Olika engagemang bland gruppmedlemmar är okej om det är tydligt uttalat. Då kan den gruppmedlem med lägre engagemang få mindre arbetsuppgifter och resten av gruppen anstränga sig mer. Genom öppenhet om engagemang är det också mycket lättare att diskutera differentierade betyg. Att i förväg veta vad gruppmedlemmarna kan förvänta sig av varandra underlättar resultatet. Att i efterhand upptäcka att allt som skulle göras inte är gjort är svårare att åtgärda. För en engagerad gruppmedlem märks det tydligt om det är någon eller några som inte är engagerade och det påverkar den egna motivationen. Samtidigt är det viktigt att alla tillåts arbeta, att den eller de med superengagemang även släpper in övriga.

Att ta raster är viktigt. Trots detta undantryckt och i många fall ignorerat. En rast på tio minuter varje timme hjälper till att hålla koncentrationen upp och ger möjlighet att handla något för att fylla på med energi.

Värt att reflektera över är Brooks lag. Den används framför allt vid mjukvaruutveckling och säger att ett försenat projekt enbart blir mer försenat om man lägga ner mer mantimmar på det. Med detta sagt hoppas jag att nästa projekt blir lättare.

Har du erfarenheter att dela med dig av? Använd kommentarsfunktionen!