Bli ett med ditt servicekoncept (och tjäna mer pengar)

Det finns ett begrepp som kalls servicekoncept (eng. service concept). Det handlar om vad du ska leverera i din tjänst och hur detta ska ske. Servicekonceptet måste vara integrerat i hela verksamheten, från var man väljer att ha sina lokaler, klädkoder till hur personalen uttrycker sig. Ganska simpelt, det handlar först om att hitta ett segment med kunder till vilka man kan leverar något på ett utomordentligt bra sätt (vad) och att sedan leverera det (hur). Vill man göra det något mer komplicerat, så har Goldstein et. al (2002) föreslagit en modell som lyfter in kundernas önskemål och företagets strategiska målsättning, och försöker binda samman dessa med vad och hur.

Servicekoncept enligt Goldberg et al. (2002)

Servicekoncept enligt Goldstein et al. (2002)

  • Strategisk intention – vad företaget tänker och vill tillhandahålla.
  • Kundönskemål – vad kunden kräver och förväntar.
  • Vad – vilka av kundens önskemål ska företaget tillgodose.
  • Hur – hur ska det levereras.

Ganska självklara grejer kan tyckas. Det handlar i praktiken om att “Vi måste leverera värde till våra kunder”. Själva poängen med detta inlägget var att lyfta fram några företag som lyckas och misslyckas med sitt servicekoncept och hur jag som kund upplever det.

Fullservice- och budgetflygbolag

Det finns i praktiken två olika typer av flygbolag:

  1. Fullserviceflygbolag som försöker göra flygande till något spännande och häftigt.
  2. Budgetflygbolag som tar dig från punkt a till b utan något extra.

När du kliver på Ryan Air, AirAsia, TigerAirways eller Norweigan så förväntar du dig att få betala extra för kaffet och för att välja säte. Du vet också att de struntar i om du kommer försent. Och upplevelsen är ibland bättre än vad du förväntade dig, men ibland också precis vad du förväntade dig. Budgetflygbolagen är duktiga på att kommunicera vilka kunder de vill ha och vad de erbjuder och de är duktiga på att leverar exakt vad de erbjuder. Det är kort och gott deras affärsmodell.

Fullservicebolagen är i många fall inte lika bra. Qantas och Brittish Airways är två fullservicebolag där flygvärdinnorna springer fram och tillbaks. Qantas erbjuder inte snacks eller frukt under flygningen utanför måltiderna. På Brittish Airways webbplats går det att läsa om guld och gröna skogar men man ger sedan sina kunder möjligheten att betala extra för att välja säte!  Dessa flygbolag ger intrycket av att de försöker positionera sig som en serviceledare, när det i själva verket handlar om något mellanting mellan budget och fullservice. Frågan man kan ställa sig är om deras strategiska intention är att vara ett mellanting men att det inte lyckas kommunicera det, eller att de försöker vara top-notch men inte lyckas få det att genomsyra organisationen.

Traditionella banker och internetbanker

Till internetbankerna räknar jag bland annat de f.d. nätmäklarna Avanza och Nordnet, Icabanken och Kaupthing (när de existerade). Banker som erbjuder liknande produkter som de traditionella bankerna men genom uteslutande andra kanaler än vad de traditionella storbankerna såsom SEB, Swedbank och Nordea gör. Ganska nyligen gick, om jag inte missminer mig, Avanza ut i Aftonbladet och kortfattat sa att de var missnöjda över att bankkunderna väljer att vara kvar hos storbankerna trots att de flesta skulle spara pengar på att byta. Till viss del beror det på att det är besvärligt att byta bank. Till viss del beror det på att de traditionella bankerna är mycket bättre på att paketara sitt erbjudande som ger värde till den tilltänkta kundgruppen som erhålls genom strukturfördelar.

Avanza har inte riktigt förstått vilka deras kunder är. Från början var det ganska klart; Avanza erbjöd internetvana aktieköpare ett erbjudande som gav dem något de vanliga bankerna inte kunde. Courtageavgiften var låg och tillgängligheten hög. De traditionella bankerna förlorade många kunder. Med tiden blev storbankernas respons bättre, de sänkte courtageavgifter till lägre nivåer och de kommunicerade sitt erbjudande. Avanza försökte samtidigt fortsätta sin expansion genom att diversifiera sig, att satsa på fler kunder. Men de misslyckas med att skapa fler erbjudande som erbjuder högsta möjliga värde för de tilltänkta kunderna, men kanske framför allt med att kommunicera vad de erbjuder och leverera det som efterfrågas – det räcker inte enbart med att vara billig.

Sammanfattning

Kort sagt, det tål att sägas igen, vi måste leverera värde till våra kunder. Och det sker först när vi är ett med vårt servicekoncept. Det är också då du blir som mest lönsam. Enkelt, eller hur?

Susan Meyer Goldstein, Robert Johnston, JoAnn Duffy, Jay Rao.  The service concept: the missing link in service design research?. Journal of Operations Management 20 (2002): 121–134.

Nordnet är relativt renodlad nätmäklare, medan Avanza är ett mellanting.

Facebook föreslog en vän

Facebook föreslår ofta vänner till mig. Mest är det gamla klasskamrater där vi har många gemensamma vänner. Idag föreslogs en vän som jag knappt känner – vi har inga gemensamma vänner på Facebook. Jag har inte den föreslagna vännen på MSN (som jag en gång låtit Facebook söka igenom för nya kontakter). Det enda gemensamma vi har är att vi läser en kurs tillsammans och gör ett projekt i kursen tillsammans och går på samma skola

Hur visste Facebook att jag “kände” den här personen?
– Du och XXX YYY är med i samma nätverk (där 22 630 andra också är med).

Sannolikheten känns ju sådär lagom stor. Jag kände mig chockad. Nästan lite kränkt. Har Facebook hackat mitt liv? – Nej, den troliga anledningen är att min “vän” har låtit Facebook söka igenom sitt Gmail-konto för kontakter som också finns på Facebook. Och det råkar faktiskt vara så att jag har använt en av mina fyra Facebook registrerade mejl-adresser för att skicka mejl till “vännen”. Mejladressen som jag använt för att skicka dessa mejl till vännen är enbart synlig för mig själv.

I vilket fall som helst, jag var inte sen att skicka en vän-förfrågan – snart har jag kanske en ny vän!

Tur – om att fånga möjligheter

Höstens reflektioner och till stor del tankar av Charles Lee . Charles Lee är en pensionerad kinesisk riskkapitalist som investerat i USA och byggt broar mellan Kina  och USA. På många sätt en intressant person!

Visst är det konstigt att vissa människor verkar lyckas gång efter gång med vad de åtar sig. Ta till exempel Nicklas Zennström, först grundade han Kazza och därefter jättesuccén Skype. Ett bättre exempel är kanske Martin Lorentzon, först var han med och startade TradeDoubler och därefter Spotify. Steve Jobs är en annan som lyckats med det han företar sig. Är det så att dessa människor har mer tur än medelsvensson? Knappast…

Tur kan hanteras systematiskt. Tur bygger nämligen på att få möjligheter. Möjligheter, i form av jobberbjudande, spännande aktiviteter och nya umgängen kommer hela tiden. Jag vågar påstå att de flesta får tillräckligt med möjligheter – men det som skiljer oss alla åt är hur förberedda vi är, på att fånga möjligheterna.
Å andra sidan, är vi bara tillräckligt förberedda kan vi skapa möjligheterna!

TUR = Förberedelser + Möjlighet

Historian om SAAB, ett nytt kapitel?

Rafflande. Förra månaden skulle SAAB läggas ned av GM. Detta samtidigt som det inom bilbranschen fanns starka indikatorer på att bilindustrin var på väg mot bättre tider. Hade GM kniven mot strupen utifall att de inte gjorde sig av med det förhållandevis lilla företaget SAAB? Bara det går fort verkar devisen åtminstone varit. Efter diverse olika bud om att Koenigsegg, ryska maffian, facket och svenska staten skulle köpa SAAB verkar det äntligen gå vägen för Spyker (och SAAB). Ett anonymt holländskt företag. Jag är fortfarande inte övertygad om att SAAB är ett avslutat kapitel för GM. Och jag vill faktiskt inte vara säker, för den dagen jag är säker på hur det verkligen gått för SAAB är den dag då jag besöker en tom fabrik i ett dött Trollhättan. Så, för nu hoppas jag verkligen hoppas att SAAB kommer bli ett blomstrande företag som hjälper till att skapa en bättre värld genom utomordentliga produkter och ett meningsfult arbete för de anställda.

SAAB är enligt experter inom produktionsteknologi långt framme vad gäller Lean och det är kanske inte för inte som Volvo Cars har rekryterat viss nyckelpersonal från just SAAB?

Sverige i Kina

När jag skriver detta befinner jag mig i Kina. Jag har besökt storstäder som Peking och Shanghai samt ett antal mindre städer och byar. En av dessa mindre städer är Hangzhou som ligger utanför Shanghai. När jag säger mindre stad är det relativt. Hangzhou har nämligen knappt sju miljoner invånare. Att vara på resa är oerhört kreativt och jag har tid att reflektera över Kina och Sverige tillsammans. Denna kreativitet har i viss utsträckning lett till att denna blogg blivit en digital kyrkogård. En digital kyrkogård är en webbplats som skapats och sedan inte underhålls eller uppdateras.

Kina är på många plan mycket olikt Sverige. I Peking har jag som svensk svårt att hitta i de äldre kvarteren – alla byggnader ser ju likadana ut. I Kina:

  • Äter man middagsmat till frukost.
  • Rapar man vid matbordet.
  • Äter man hundar (Filmtips: I Kina spiser de hunder).
  • Slänger man den mat man inte tycker om på bordet.

Jag ser allt svenskt som finns i Kina. På sätt och vis letar jag efter det. Trots detta är Kina svenskt (snarare kanske västerländskt) på ett absurt sätt. Det första jag såg efter att jag lämnat flygplatsen är tv-skärmar på tunnelbanan som visar Zlatan Ibrahimovic. Väl ute ur tunnelbanan och på jakt efter mitt boende tar jag skydd mot värmen på McDonalds. Butiken bredvid spelade Emilia – A big big world, på repeat. Några dagar senare besöker jag den Kinesiska muren då spelas Gyllene tider – Jag går och fiskar ur högtalare. (I Kina finns det högtalare även i skogen som spelar musik eller annat ljud. Jag tror att det beror på att kineserna inte tycker om tystnad.) Sen var det lugnt i mer än en vecka. Från ingenstans på ett dansgolv i Hangzhou dyker dock Markoolio – Ingen sommar utan Reagge upp. Den sommarplågan spelades och kineserna diggar lika mycket som vanligt. Under tiden det tog att skriva denna bloggpost hörde jag A-teens på ett café.

Grammatik – om tempus

Ibland behöver jag kunna skilja på olika tempus. När detta behovet uppkommer är det väldigt pinsamt att inte kunna vad de olika formerna heter. De olika tempusen presenteras nedan, en gång och för alla.

  • Presens – tempus för nutid. Exempel: Karl går upp för gatan.
  • Preteritum (av många kallat imperfekt, dock “felaktigt”) – tempus för förfluten tid. Exempel: Karl gick upp för gatan.
  • Perfekt- tempus som bildas med har plus supinum*. Exempel: Karl har gått upp för gatan.
  • Pluskvamperfekt – tempus som bildas med hade plus supinum*. Exempel: Karl hade gått upp för gatan. Pluskvamperfekt används vanligen om man vill referera långt tillbaks i tiden, exempel: Karl hade gått upp för gatan innan han köpte nya skor. Isak spelade shack innan han hade gått och lagt sig.
  • Futurum – tempus för framtid. Futurum bildas framför allt med hjälp av kommer att plus infinitiv**, exempel: Karl kommer att gå upp för gatan.

Informationen är delvis hämtad ur Gösta Åbergs Handbok i Svenska.

*Supinum är en verbform, t.ex. gått, läst, hoppat, seglat, ropat, rest.

**Infinitiv är verbformen som står i lexikon, t.ex. gå, läsa, hoppa, segla, ropa, resa.

Vet du varför ett multinationellt företag ska rekrytera dig?

I mitt förra inlägg ställde jag frågan varför multionationella företag bör rekrytera svenska ingenjörer. En som tog frågan till sig är David Gustafsson, som vinklar ämnet mot att handla om att multionationella företag rekryterar rätt civilingenjörer om de rekryterar svenskutbildade. Davids argumentation bygger på att svenskar historiskt sett har bättre idéer och söker fler patent än ingenjörer från Sri Lanka.

Jag tycker Davids argumentation behöver kompletteras. För det finns många andra goda anledningar för multionationella företag att anställa svenskutbildade ingenjörer, trots att de är väldigt mycket dyrare än motsvarande ingenjörer från Sri Lanka. Att inte argumentera för detta som civilingenjörsstudent vore nämligen dumt, något som David också påpekar. Jag är själv student på civilingenjörsprogrammet Industriell ekonomi på Chalmers.

Bakgrunden till att Davids argument behöver kompletteras är att statistiken som visar att svenska ingenjörer söker fler patent är svår att verifiera. Detsamma gäller att svenskar historiskt sett har bättre idéer. Det jag framför allt önskar med denna artikel är att komplettera den argumentation David för.

Statistiken för att svenskar söker fler patent bygger på något som kallas första sökande. Det kan finnas mängder av anledningar till att detta sker i Sverige och inte Sri Lanka. Troligt är att just sådan produktutveckling historiskt sett varit förlagd till Sverige. Detta med bakgrund av att vi har en lång tradition av högre utbildning, fram för allt med avseende på ingenjörsvetenskap. Detta kunnande har troligtvis bidragit till att multinationella företag förlagt sin verksamhet i Sverige, i verksamheten har det sedan byggts upp ytterligare kunskap som inte är lätt att flytta på – trots att ingenjörerna på Sri Lanka idag har samma kunskap som nyexaminerade från Sverige. Frågan är då, kommer multinationella företag, även efter att de stängt sina svenska avdelningar – i sken av den globala lågkonjunkturen (som det talas om) – att bygga upp sin verksamhet i Sverige eller kommer det att ske utomlands?

Att svenskar historiskt sett har fler goda idéer är lätt att säga när vi bor i Sverige där våra inhemska idéer logiskt uppmärksammas mer än utländska. Sällan pratas det om vad som är skapat i andra länder. Kort sagt, vi har för lite information för att kunna säga att svenskar har bättre idéer. Detta trots att svenskar genom tiderna har kommit med många bra idéer; skiftnyckeln, dynamiten, kullagret, trefassystemet, turbomotorn. Att Sri Lanka saknar (?) nobelpristagare tror jag i mångt och mycket beror på att de som delar ut nobelpriset åtminstone förr representerade västvärlden tillsammans med att Sri Lanka – och många andra länder i Asien – utvecklats på senare tid.

Likväl säger historiken föga om framtiden. En parallell skulle kunna vara att jämföra japansk och amerikansk massproduktion. När Toyota började sin massproduktion av fordon strax efter andra världskriget var de tio gånger mindre produktiva än motsvarande amerikanska producenter men redan 1956 var Toyota förbi eller åtminstone på samma nivå. De amerikanska fordonstillverkarna hade knappt förbättrats sen 1930-talet! Lika “farligt” är det kanske att göra distinktionen på developed och developing countries?

Trots allt, David har åtminstone tagit ett första steg mot varför svenskutbildade ingenjörer är bättre än andra. Den erfarenhet och kunskap som finns hos nationella företag och som smittar av sig på såväl de anställda som svensk utbildning tror jag bidrar till att skapa dyra svenskutbildade ingenjörer som är eftertraktade av multionationella företag.

Fortsättning följer… för ännu är inte alla argument på bordet till varför multinationella företag ska rekrytera svenskutbildade civilingenjörer och i synnerhet mig.

Varför rekrytera svenskutbildade ingenjörer?

Fredrik Härén besökte en arbetsmarknadsdag i Lund på vilken han ställde frågan:

Kan du ge mig ett enda vettigt argument till varför ett stort multionationellt bolag, som t.ex. det amerikanska Volvo, eller det amerikanska SAAB, eller det schweiziska ABB, eller det engelska AstraZenica eller det amerikans Pharmacia ska ta och anställa en enda av er, när man kan få personer som de här [visar bild] som sitter på Sri Lanka, som har samma datorer som du har, som har samma böcker, samma utbildning som du har, är bättre på engelska, är mycket mer motiverade än du är och jobbar för 18 kronor timmen?

Frågan finns återgiven på video från när Fredrik hade ett föredrag på kunskapens dag vilken jag tidigare har skrivit om. Ja, så varför ska ett multinationellt företag rekrytera dig? Ge mig din åsikt!

Om globalisering i ljuset av förnyelse, kunskap och kreativitet

I dessa dagar av konjunktursvängningar är det extra intressant att prata om behov av förnyelse. Är det läge att skydda det gamla och hittills framgångsrika eller måste vi lyfta blicken högre och titta in i framtiden?

Det är till viss del vad Fredrik Härén talade om på Kunskapens dag den 12 september 2007. Mest av allt skulle nog Fredrik säga att han pratar om kreativitet. Mycket illustrerades genom att Sverige jämfördes med andra, s.k. u-länder / developing countries. Kreativitet är starkt förknippat med begreppet kreativ förstörelse, som Joseph Schumpeter myntade 1942. Kreativ förstörelse är den process som inifrån ständigt revolutionerar ekonomins struktur genom att förstöra det gamla och skapa nytt. Enligt Schumpeter hänger kreativ förstörelse och tillväxt ihop!

Fredrik Härén är en utmärkt retoriker som förstår innebörden av att allvar och allvarlig är olika saker, att det går att prata allvar utan att vara allvarlig. Nedan är två klipp från när Fredrik pratade på Kunskapens dag. (Klippen är ca 50 minuter tillsammans och absolut sevärda, speciellt om du är student!)